Wypracowanie rozwiązań na powracające reklamacje klientów

Dla globalnej firmy serwisującej urządzenia mobilne

Zostaliśmy zaproszeni przez naszego partnera – firmę konsultingową Westhill do włączenia się w ich proces doradczy mający na celu poprawę satysfakcji klientów i opinię o firmie. Powracające reklamacje klientów były najbardziej trapiącym problemem naszego klienta.

Nasza praca polegała na przygotowaniu i poprowadzeniu warsztatu z zarządem firmy na temat kultury firmy i zaangażowania pracowników linii montażowej w rozwiązywanie problemów klientów.

W pierwszej części warsztatu zajęliśmy się kulturą i wartościami firmy wykorzystując planszę “Culture Canvas”. To ćwiczenie było dla uczestników bardzo cenne. Mimo słabej opinii klientów o firmie, zarząd, wspólnie z pracownikami odkrył, że jako firma mają kilka historii, które są potwierdzeniem zdefiniowanych wartości. Oczywiście, nie rozwiązuje to problemu powracających reklamacji, ale daje motywację i punkt wyjścia do zmiany wizerunku firmy.

W drugiej części warsztatu skupiliśmy się na wejściu w buty klientów i pracowników. Dzięki temu uczestnicy lepiej zrozumieli ich perspektywę i odkryli co może być przyczyną braku zaangażowania. Następnie, na podstawie sformułowanych wyzwań projektowych, uczestnicy wygenerowali pomysły i prototypy rozwiązań, które mogą przetestować w małej skali w swojej firmie.

<- zobacz pozostałe realizacje

Masz pytania? Jesteś zainteresowany współpracą?

Dzwon lub pisz do nas śmiało!