3 skuteczne sposoby, by odkryć i lepiej zrozumieć potrzeby klientów

Firma chcąc lepiej poznać swoich klientów wcale nie musi zamawiać drogich badań marketingowych lub przeprowadzać tysięcy telefonicznych ankiet. W tym artykule przedstawiam 3 skuteczne metody, które może wykorzystać każdy pracownik, manager lub nawet dyrektor, by odkryć i zrozumieć potrzeby swoich klientów.

Spis treści

Wszystko zaczyna się od…

empatii. Jak rozumiesz ten termin? Czy empatia równa się współczuciu? Dla wielu osób są to synonimy. Jednak w procesie Design Thinking empatia jest czymś innym. Jest to zdolność do postrzegania świata oczami innej osoby.

Po co nam empatia?

Po to by móc dostrzec i lepiej zrozumieć potrzeby ludzi, nawet te bardzo ukryte. Ryba nie wie, że jest mokra.

W dużych firmach często zapomina się o tym, że klient to człowiek, a nie kolumny i wiersze w Excelu. Może okazać się nim nasz kolega, sąsiad, dziecko lub małżonek. Głęboka koncentracja na prawdziwych przekonaniach, uczuciach klientów jest źródłem cennych informacji np. jak ulepszyć produkt, ale również początkiem naprawdę przełomowych innowacji.

Schemat działania: “wyprodukuj, a potem sprzedaj” jest coraz mniej skuteczny. Z dużą pewnością mogę powiedzieć, że powstałoby o wiele mniej nietrafionych rozwiązań, nieużytecznych usług, gdyby ktoś wykonał chociaż jedną z tych rzeczy.

1. Rozmowa twarzą w twarz

Prosta rozmowa i zadanie kilku otwartych pytań nie jest niczym skomplikowanym. Uzyskane odpowiedzi nie raz zaskakują i otwierają nowe możliwości.

Przygotuj kilka otwartych pytań dotyczących swojego produktu/usługi lub problemu, który chcesz dopiero rozwiązać. W wymyślaniu pytań możesz poprosić o pomoc osoby z zespołu. Warto też wcześniej przećwiczyć zadawanie pytań i prowadzenie rozmowy.

Jak znaleźć osobę, z który porozmawiasz? Szukaj w najbliższym otoczeniu. Zapytaj znajomych, czy wśród ich przyjaciół nie ma klienta Twojej firmy. Poproś o kontakt, zaproponuj 30 minutowe spotkanie np. w kawiarni. Możesz odwdzięczyć się biletem do kina albo kuponem na książki. Przy odpowiednim podejściu ludzie okazują się pomocni i z chęcią wyrażą swoją opinię 🙂

Możesz także spróbować w otwartym terenie z przypadkowymi osobami. Udaj się do salonu sprzedaży, punktu obsługi klienta, oraz tam, gdzie klienci korzystają z Twoich usług. W delikatny i nienachalny sposób podejdź do wybranej osoby i powiedz, że chcesz zadać kilka pytań i w żadnym wypadku nie chcesz niczego sprzedać. Jeżeli osoba odmówi, to trudno. Spróbuj z kimś innym. Na pewno znajdzie się ktoś, kto będzie chciał z Tobą porozmawiać i opowiedzieć swoją historię.

Podczas rozmów bądź bardzo uważny. Notuj! Możesz także nagrywać wywiad dyktafonem, ale nie zapomnij zapytać o zgodę i nagrywaj w “niezauważalny” sposób, by nie rozpraszać rozmówcy.

Dobre praktyki podczas rozmowy:

  • zadawaj otwarte pytania
  • nie sugeruj odpowiedzi w pytaniu
  • pytaj dlaczego – metoda “5 whys”
  • zachęcaj do opowiadania historii
  • zaproponuj, żeby ktoś pokazał lub narysował jak korzysta z usługi, produktu
  • spraw, by rozmówca czuł się komfortowo
  • notuj

Pamiętaj, że nie chodzi o to, by pytać klientów czego potrzebują, a następnie dostarczyć im to, o co prosili. Nie doprowadzi Cię to, do znalezienia przełomowych rozwiązań, a jedynie takich, które już istnieją.

Gdybym zapytał ludzi czego potrzebują, odpowiedzieliby że szybszego konia.

– Henry Ford

2. Obserwuj w naturalnym środowisku

Czasami ludziom brakuje samoświadomości oraz słów by wyrazić swoje uczucia i wartości. W empatii chodzi o to, by zrozumieć ukryte potrzeby, nawet jeśli ludzie nie potrafią o nich powiedzieć wprost. Obserwując ludzi i ich działania, możemy dowiedzieć się więcej, niż gdybyśmy zadali bezpośrednie pytania. Dlatego warto uzupełnić rozmowy o obserwacje.

Ciekawa historia

Z obserwacjami związana jest historia jednego z projektów IDEO wykonanego dla szwajcarskiej firmy produkującej artykuły gospodarstwa domowego.

Zadaniem Ideo było stworzenie ergonomicznego uchwytu lub czegoś co ułatwiłoby nakładanie lodów. Zamiast siedzieć w biurze i zastanawiać się jak ludzie używają codziennych przedmiotów np. łyżki do lodów, zespół projektowy postanowił spędzić trochę czasu w kuchni. Zaobserwowali oni zachowania, które nie były tak oczywiste. Po użyciu łyżki wiele osób odruchowo oblizywało ją z resztek lodów. Zespół uświadomił sobie, że dobra łyżka do lodów powinna być nie tylko dobra do wybierania lodów z pudełka, ale również powinna nadawać się do zlizywania ostatnich resztek. Zaprojektowali łyżkę “przyjazną ustom”, co oznaczało, że użytkownicy na pewno nie skaleczą sobie języka ostrą krawędzią, ani nie przytną go ruchomymi częściami. Projektanci mogli zapytać ludzi jak używają łyżki do lodów, jednak prawdopodobnie nie wspomnieliby oni o jej oblizywaniu, a nawet zarzekali się, że tego nie robią. Badania pokazują więcej, niż pytanie ludzi, czego by chcieli. Obserwacje, pomagają za to identyfikować ukryte potrzeby, których ludzie nie są świadomi.

David i Tom Kelley, Twórcza odwaga, przeł. A. Doroba, Warszawa 2015, s. 109-110

Jak obserwować?

Trzeba wyjść z biura. Zastanów się gdzie przebywają Twoi klienci, gdy korzystają z Twoich usług czy produktów. Podobnie jak w przypadku rozmów możesz poprosić znajomych, by pozwolili Ci poprzebywać z nimi, kiedy jadą w korkach do pracy, czekają w przychodni, robią zakupy. Możesz także, obserwować osoby np. w komunikacji miejskiej albo salonie sprzedaży swojej firmy.

Przyglądaj się uważnie ludziom, ich zachowaniom, zwyczajom i dokumentuj obserwacje w postaci zwykłych notatek. Świetne jest robienie zdjęć lub nagrywanie filmów, jednak musisz uzyskać na to zgodę. Jeżeli Ci się uda, to masz potężną bazę materiałów, którymi możesz podzielić się z ludźmi z zespołu. Co odkryliście? Co Was zaskoczyło?

3. Doświadcz tego, co twój klient

Nie ma lepszego sposobu, by spojrzeć na świat oczami drugiej osoby, jak po prostu doświadczyć tego, co ona. Nie zdajemy sobie sprawy z pewnych rzeczy, aż do momentu kiedy sami nie będziemy w danej sytuacji.

Ciekaw jestem jaki procent pracowników, managerów lub dyrektorów, chociaż raz skorzystało z produktu czy usługi, którą oferuje ich firma. Nie mam dostępu do takich statystyk, ale podejrzewam, że jest to znikoma ilość.

Jak doświadczać?

Skorzystaj z własnej obsługi klienta i przekonaj się, czy rzeczywiście wszystko działa jak należy. Sprawdź w ile czasu potrzebuje Twój serwis, by naprawić popsuty sprzęt. Poczuj jaka atmosfera panuje w twoim sklepie lub punkcie obsługi. Złóż zamówienie przez serwis internetowy swojej firmy. Jak było?

Dla Ciebie może to być całkowicie nowe i jednorazowe doświadczenie, jednak Twoi klienci mogą wykonywać te czynności nawet codziennie. Chyba nie chcesz, by każdego dnia ktoś przeklinał nazwę Twojej firmy 🙂

Doświadczenie rzeczywistej sytuacji użytkownika jest ważne zwłaszcza, gdy firma świadczy usługi dla szczególnych grup ludzi np. osób niepełnosprawnych, starszych, kobiet w ciąży lub dzieci.

Niech za przykład posłużą nam trzej panowie, którzy postanowili ubrać specjalne uniformy symulujące ciężar dziecka znajdującego się w łonie matki.

3 skuteczne sposoby empatii panowie w ciąży

źródło: http://www.dailymail.co.uk/femail/article-2970339/DADS-wearing-33lb-empathy-bellies-experience-pregnancy-feels-like-women-reveal-starting-feel-pain.html

Takie działania, na pewno uświadomią Ci wiele rzeczy, o których nie miałeś pojęcia. Może to być źródło niesamowitego przeżycia, które zmotywuje Cię do wprowadzenia dużych zmian.

Podsumowując

Przedstawione przeze mnie sposoby, nie są czymś odkrywczym lub innowacyjnym. To proste i tanie w wykonaniu działania, które pozwolą odkryć niesamowite źródło inspiracji, a przede wszystkim motywacji do działania i projektowania coraz lepszych produktów.

Zebrane podczas rozmów, obserwacji czy doświadczania informacje wcale nie są grosze od tych, które otrzymałbyś w postaci raportu od firmy badawczej. Pewnie zaoszczędzisz kilkadziesiąt tysięcy.

Nie trzeba być ekspertem socjologii czy antropologii itp. żeby móc te działania wdrożyć. O ile przyjemniej pracuje się z myślą, że robię to dla osoby, z którą miałem okazję porozmawiać i poznać jej świat. Wyjdź z Twoją firmą do ludzi. Powodzenia!

Mateusz-Kaliszewski Design Thinking dla firm w-kole

Mateusz Kaliszewski

DT Makers – trener i konsultant Design Thinking
m.kaliszewski@dtdlafirm.pl